Hoy he tenido uno de esos días tremendamente ocupados, pero a última hora me he encontrado con una noticia que, a primera vista, parece de gestión sanitaria pura y dura: el Gobierno de España ha aprobado eliminar el cupón precinto de los medicamentos y sustituirlo por un identificador digital. Confieso que me he quedado un rato pensando en ella mientras miraba anonadado el titular, porque esto no es una noticia de farmacia. Esto es diseño de servicios. De libro. Vamos a por ello.
Qué es el cupón precinto y por qué desaparece
Para quien no lo sepa (si es que hay alguien que de verdad aún no lo sepa): hasta hoy, cada vez que una farmacia dispensaba un medicamento financiado por el Sistema Nacional de Salud, la persona que en la farmacia nos atendía tenía que recortar físicamente un cupón del envase, pegarlo en una hoja (normalmente con celo) y enviar esa hoja al Colegio de Farmacéuticos como justificante. Recortar, pegar, enviar. Miles de veces al día, en miles de farmacias, durante décadas. La ministra de Sanidad lo ha resumido en rueda de prensa con una frase que me parece un titular estupendo: adiós al cúter y a las pegatinas.
Y aquí es donde quiero detenerme, porque llevo años diciendo (y diciéndolo en el Estudio, y en clase, y donde me dejan) que la experiencia de usuario no empieza ni termina en una pantalla. El cúter era una interfaz. Las pegatinas eran una interfaz. Todo ese trabajo invisible que ocurre detrás del mostrador, lo que en diseño de servicios llamamos backstage, condiciona directamente el servicio que la persona sí ve. Cada minuto dedicado al cúter es un minuto que no se dedica a atender a quien está al otro lado del mostrador.
Una lección de diseño de servicios más allá de lo digital
Hay un par de detalles de la reforma que me parecen especialmente interesantes desde la perspectiva del diseño:
- No han añadido nada. Han quitado. El identificador único ya existía en los envases por la normativa europea de verificación de medicamentos (PDF). Lo que se ha hecho es aprovechar una infraestructura que ya estaba ahí para eliminar un proceso manual redundante. Quitar es, casi siempre, la decisión de diseño más difícil de tomar. Añadir queda muy bien en las presentaciones; quitar nos obliga entender el sistema entero.
- La transición también está diseñada. Ambos mecanismos van a coexistir hasta que las comunidades autónomas estén preparadas desde un punto de vista operativo, que esa es otra. Esto, que parece un tecnicismo, es diseño de servicios de manual. Quien haya trabajado en transformación de servicios sabe que los proyectos no fracasan en el diseño del destino, sino en el diseño del camino.
Lo mejor de todo es que la persona que mañana vaya a recoger su medicación no va a notar absolutamente nada. Bueno s´í, que el servicio será más rápido. Y precisamente por eso el cambio es bueno. Tenemos en este sector una tentación enorme de hacer visible el diseño, de que se note. El buen diseño de servicios suele ser invisible. Y las personas que trabajan en las farmacias, con total seguridad, lo agradecerán.
Así que tomemos nota: el diseño de servicios no es una disciplina digital, es una disciplina de sistemas. A veces el mejor entregable no es una pantalla nueva. Es un cúter que se deja de usar.
