Ayer alguien me preguntó cómo gestionamos los incentivos al hacer UX Research, o lo que es lo mismo, las tarjetas regalo que entregamos a participantes en sesiones de investigación con usuarios. Después de contestarle me di cuenta de que es uno de esos temas que normalmente damos por sabidos, que asumimos que se hace así pero que no siempre documentamos o compartimos de manera abierta.
Cuando hacemos tests de usabilidad, entrevistas en profundidad o llevamos a cabo cualquier otra técnica de investigación que requiera la participación activa de usuarios, compensar su tiempo no es sólo una cortesía profesional: es una cuestión ética y, además, mejora significativamente la calidad del reclutamiento. Quienes han estado en esta parte del negocio lo saben muy bien.
En el Estudio resolvemos esta cuestión usando tarjetas regalo de Amazon Business. Podría ser otra plataforma, aunque la elección es casi lo de menos. Lo que es realmente importante es cómo lo gestionas, porque aquí es donde he visto que muchas consultoras y equipos internos patinan.
Lo que hemos aprendido (a veces a golpes)
Primero: la transparencia es innegociable. Cada tarjeta que compramos tiene que quedar registrada en nuestro sistema: quién la recibe, para qué proyecto, en qué fecha, por qué importe. Parece obvio cuando lo cuento así, pero he visto sitios donde esto se lleva a ojo o en una hoja de cálculo compartida sin control de cambios. Esto acaba siendo un problema, tarde o temprano. Lo digo con conocimiento de causa.
Segundo: la trazabilidad nos salva. Las personas que participan firman necesariamente un documento de recepción del incentivo. No es desconfianza hacia nadie ni nada por el estilo. Es más bien un tema de profesionalidad. Nos protege a nosotros como empresa y protege al participante. Si mañana alguien pregunta ¿a quién le dimos qué?, tenemos respuesta inmediata y ademas documentada.
Tercero, y esto es crítico: consultar con la asesoría fiscal y jurídica. El tratamiento contable de estos incentivos tiene implicaciones que varían según el país, el tipo de contrato que tengas con el cliente, y hasta el perfil del participante. En nuestro caso, todo está documentado y validado por la asesoría. No improvisamos. Y si hay cambios normativos, nos adaptamos antes de que sea un problema.
Cuarto: el proceso es un incentivo en sí mismo. Cuando un participante ve que todo está organizado, que hay un documento claro, que recibe su compensación inmediatamente después de la sesión (o en un tiempo razonable), la experiencia mejora muchísimo. Eso se nota en la calidad de su participación y en la disposición a colaborar en futuras investigaciones.
Recomendaciones prácticas
Si estás montando este sistema en tu equipo o empresa, mi consejo es que diseñes el proceso antes de necesitarlo urgentemente. O lo que es lo mismo: que no te pille el toro. Define quién aprueba las compras, quién las ejecuta, quién las entrega, cómo se documentan. Y todo ello ponlo por escrito.
Crear plantillas para casi todo es una buena idea: solicitud de incentivos por proyecto, documento de recepción, registro en tu sistema de gestión. La estandarización reduce errores y acelera el proceso cuando tienes tres proyectos simultáneos con usuarios. Se llama RersearchOps.
Y sobre todo: no lo trates como un gasto menor o una gestión administrativa anecdótica. Los incentivos forman parte de la metodología de investigación con usuarios. Merecen el mismo rigor operativo que la preparación de guiones, el reclutamiento o el análisis de resultados.
La investigación con usuarios es exigente en muchos aspectos. La gestión de incentivos no debería ser una excepción.
