No exagero si digo que desde hace meses la conversación profesional en mi terreno, el tecnológico y de producto, parece haberse reducido a un único asunto. Casi solo hablamos de modelos de inteligencia artificial, de las pugnas entre fabricantes, del último anuncio, de quién saca qué y de cuándo.
El episodio más reciente ha sido el de Anthropic: el gobierno de Estados Unidos ha ordenado, por motivos de seguridad nacional, restringir el acceso a sus modelos más avanzados, y la compañía se ha visto obligada a desactivarlos. El detalle concreto importa poco aquí. Lo relevante para lo que quiero contar es que un asunto así ocupa, durante días, buena parte de la atención del sector.
Y a mí me parece bien. Disfruto con ello, trato de estar al día (aunque estar al día de todo es imposible), me documento y procuro escapar de las opiniones aleatorias y sin fundamento, que abundan. No tengo ningún complejo en reconocer que he abrazado la evolución de la inteligencia artificial generativa de manera absoluta, y que en alguna ocasión he tenido que defender esa posición ante colegas o ante tendencias que no llamaría negacionistas, pero sí reticentes.
Lo que piden los clientes no ha cambiado tanto
Dicho esto, llega el momento de mirar la lista de tareas. Y ahí ocurre algo que no termina de encajar con el ruido del ambiente.
Cuando hablo con clientes, los clientes siguen queriendo cosas muy parecidas a las que querían hace un año, hace tres, hace cinco y hace ocho. Quieren optimizar sus negocios. Están preocupados por vender más. Buscan nuevos horizontes, nuevos mercados, llegar a usuarios distintos. Pretenden que la innovación deje de ser una intención y se convierta en un hecho.
Nada de eso se parece demasiado a la conversación que el sector recorre estos días.
La voz del mercado no siempre es la de los clientes
Esta observación, lejos de ser una negación de las novedades, me lleva a una idea sencilla: está muy bien todo lo que está pasando, pero conviene no perder el foco sobre lo que pide el mercado, o sobre lo que piden los clientes.
Y aquí aparece mi primera duda seria, porque no estoy seguro de que la voz del mercado y la voz de los clientes sean exactamente lo mismo. Me temo que puede haber un punto de opinión publicada operando como si fuera opinión pública. La conversación que se publica, la que circula por los canales profesionales, no tiene por qué coincidir con lo que de verdad demanda quien paga la factura. Distinguir una de otra exige ser fino en el diagnóstico, y no dar por sentado que lo que más se dice es lo que más se necesita.
Volver a los básicos
Cuando me ocurre esto, la receta que mejor me funciona es la de siempre: volver a los básicos. Ese back to basics del que hablo tanto. Poner el foco donde de verdad importa. En mi caso, que gestiono una empresa de servicios, eso tiene un nombre bastante concreto: atención al cliente. Atención rápida, atención flexible, atención que busca niveles de excelencia, orientación a resultados y orientación a servicio. No sé cómo será en otros ámbitos. En el mío lo tengo claro.
Es una reflexión muy de domingo, con muchas derivadas, y no pretende cerrar nada ni sentar cátedra. La inteligencia artificial no desaparece de la ecuación, ni quiero que desaparezca. Lo que intento es no confundir el plano de la conversación con el plano de la demanda, y recordar que la novedad tecnológica es un medio, no el encargo.
Me quedan, como casi siempre, más preguntas que respuestas. Pero la orientación, la dirección, la tengo bastante clara.
